Müşteri Şikâyetleri, Uygulama Detayları
Müşterilerimizin şirketimiz tarafından verilen hizmet hakkındaki her türlü olumsuz, yazılı veya sözlü açıklamaları şikâyet olarak dikkate alınır ve müşteri ayrımı yapılmaksızın bütün müşterilerimizin şikâyetleri eşit bir şekilde değerlendirilir. Müşterilerimiz aşağıdaki formu kullanarak şirketimiz hakkında her türlü şikâyetlerini şirketimize kolaylıkla iletebilir. Şirketimize iletilen şikâyetler şikâyet edilen birimden farklı birimler tarafından tarafsız olarak incelenir, tarih atılarak imzalanır ve şikâyet bilgileri 'F.K.050.01 Müşteri Şikayet Kabul, Kayıt, Bildirim Formu' na bir referans numarası verilerek kayıt edilir.
Alınan şikâyetlerin Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili olmaması durumunda Kalite Yönetim Sistemi Sorumlusu tarafından incelenir, alınan şikâyetlerin Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili olması durumunda ise İdari İşler Müdürü tarafından incelenir, şikâyetin içeriğine göre, ilgili bölümün amiriyle bu şikâyet hakkında görüşülür ve 'F.K.050.01 Müşteri Şikayet Kabul, Kayıt, Bildirim Formu' nun 'Müşteri Şikayet Konusu' bölümü doldurulur, tarih atılır ve imzalanarak en geç 15 gün içerisinde şikâyet eden müşteriye iletir. Böylelikle, müşteriye şikâyetinin alındığı ve değerlendirileceği yazılı olarak bildirilmiş olur.
Kalite Yönetim Sistemi Sorumlusu ve/veya İdari İşler Müdürü ile şikâyeti inceleyen bölümün amiri, şikâyetlerin giderilmesine yönelik bir çalışma planı hazırlar, yapılacak faaliyetleri belirler ve tam bir müşteri memnuniyeti sağlamak için 'P.K.070 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü'nü gerçekleştirir.
Müşterilerimiz, şikâyetinin değerlendirildiği sürecin herhangi bir aşamasında, şirketimizin bu şikâyetle ilgili yaptığı çalışmaları öğrenmek için başvuruda bulunabilir, yapılan düzeltici faaliyetler hakkında bilgi alabilir. Yapılan düzeltici faaliyetler ve sonuçları, faaliyet tamamlandıktan sonra, 'F.K.050.01 Müşteri Şikayet Kabul Kayıt, Bildirim Formu' ile müşteriye bildirilir.
Şikâyetlerin alınmasından sonuçlanmasına kadar tutulan tüm kayıtlar, Kalite Yönetim Sistemi Sorumlusu veya yardımcısı tarafından muhafaza edilir.
Müşteri Şikâyet Formu
